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了解客户真正的需求和顾虑

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当客户提出顾虑时,最好不要直接回答,而是先问明白客户真正担心什么。比如客户说“价格太高了”,其实不是说价格本身,可能他想知道的真正问题是“这款产品是否值得这个价格”。关键是要仔细倾听,了解客户真正想得到的答案是什么,而不是仅停留在表面问题上。这一步非常重要,能让你给出的回答更中肯更有说服力。

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回答应该直接面对客户提出的顾虑

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了解清楚客户疑问后,回答时最好直接回应客户提出的顾虑点。比如客户问“价格太高了”,你不能说“其实我们的产品质量很好”这样回避问题,而是应该解释价格的成分,比如原料成本上涨,加工工艺改进需要投入更多等等原因。只有点对点回答客户的问题,客户才会觉得你回答到点,问题得到解答。这一点非常重要。

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用数据和案例佐证回答

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回答客户问题时,不仅要点对点,还要用一些具体的数据或案例来佐证自己的答复。比如在解释价格时,可以提供类似产品的商品报价,或者使用该产品后可以节省的成本,来说明该价格的合理性。同样可以举一两个客户成功案例,提出他们使用后获得的经验教训或效益,这些都可以增强回答的可信度。有了实在的佐证,客户会更容易相信和抓住重点。

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谨记回答的重点是消除客户疑虑

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最后,外贸销售在回答客户问题时,最重要的就是要消除客户的疑虑,而不是一味的强调产品本身的优点。即便你给出了充分的解释理由,如果没有完全驳倒客户的疑虑,问题就没有完全解决。所以需要总结陈述,确认客户是否还有其它疑问,以及是否已经信服了你的回答。只有在确定客户已经完全消除了担忧后,才算是真正地完成了回答应该承担的责任。这才是真正实现客户信任的关键一步。

常见问答(FQAS)

客户问:产品质量如何?\n

回答:我们公司一直把产品质量放在首位。我们采用XXX先进技术和YYY严格的质检标准,产品通过ZZZ第三方认证,质量可靠性很好,过去几年未出现重大质量问题。我们有丰富的客户案例可以证明产品在实际应用过程中的优异表现。

\n\n客户问:价格看起来比竞品贵很多,这是为什么? \n

回答:我们公司采用的原材料和生产工艺处理更高级,相比同类型产品可以给客户提供更高效率和更长使用寿命,所以成本投入会相对更高一些。但长远来看,使用本产品能为客户节省更多费用。我们可以提供详细的成本分析报告给客户参考。

\n\n客户问:产品使用对环境安全影响如何?\n

回答:我们产品在设计和生产过程中都秉持可持续发展的原则。本产品不包含任何有毒物质,通过国际环保认证,使用后不会对环境产生污染。相比其他产品,本产品在节约资源和减轻污染方面有明显优势。我们有第三方检测报告可以证实。

\n\n客户问:后期服务和维保如何保障?\n

回答:我们提供全球统一的售后服务网络,无 matter在哪个国家,都可以享受优质周到的售后服务。包括全年免费免修理、上门服务、定期检查等。我们平均每个售后工程师服务客户数量较少,服务响应速度也很快。此外我们还提供延保服务和定期养护培训以保证产品长期高效运行。

\n\n客户问:产品使用过程中可能遇到的问题是什么? \n

回答:我们向每一名客户提供详细的使用手册和培训,以最大限度避免使用中的潜在问题。但如果还是遇到什么问题,建议与我们的技术人员实时联系。我们产品经过长期核实,使用过程中可能遇到的一些常见问题和对应解决方案都已归纳整理,一般在第一时间就能给出答案和指导。请放心使用,我们会全力支持解决客户在使用过程中可能遇到的任何问题。

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