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保持积极开放的心态

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外贸客户来电是一个很好的商机,但我们也要保持开放和积极的心态来对待客户。客户来电可能是想询问产品、下订单或是有其他需求,我们不要预设立场,要以开放和友善的态度倾听客户具体想说什么。这樣可以给客户以好的第一印象,也更容易了解客户真正的想法。

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确认客户需求

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接到电话后,第一步要积极主动的问好并询问客户姓名和公司。然后提出疑问,要 customers 来电的目的,了解他们究竟需要什么帮助。不要自己推断,要等客户直接说出需求,这样可以避免误会。如果客户描述的需求不明确,可以进行追问以便确认搞清楚客户想要什么。

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提供满意的答案

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确认了客户的需求后,我们要积极回应客户,不能简单说我们没有此产品或服务。应该从不同角度为客户解答,可以推荐其他相似 but 更合适的选择,或者提供其他切合客户需求的服务。如果真的不能满足,也不能直接拒绝,可以表示一下理解客户的立场,并说明无法满足的原因,最后表达希望能再次serve客户的愿望。以客户为中心,提供让客户满意的答案。

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记录交流内容

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与客户交流过程中,我们要注意记录重要信息,包括客户姓名、公司、通话时间,客户提出的具体需求,我们提供的答案及解决方案,客户表现出的态度和反馈等都要一一记录下来。这样有利于暂时无法满足客户需求时可以回顾交流信息,下次再与客户联系时也能恰当提及先前的交流细节,给客户一个继续来往的信心。

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评估客户潜在价值

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话音刚落,不要轻易放下客户。应该基于客户提出的需求信息,结合公开资料对客户公司进行评估,预估客户的商机潜力。一家初创公司可能将来商机很大,一家成熟公司虽此时需求小但长期客户价值高。我们要用更宽广的视角来判断客户价值。如果评估出客户值得深入开发,可以主动与客户保持联络,定期跟进客户需求变化,这将有利于深入开发客户潜在商机。

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关怀备忘

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最后,我们要给客户留下好的最后印象。不论能否现场满足客户此时需求,都要表达感谢客户来电并希望未来能给予更好的服务。可以问问客户需不需要任何其他帮助,或送上小礼作为谢意。与客户道别时一定要询问下次联系的方式,这对深入关系和未来合作很重要。通话结束要及时备注重要信息,这对日后客户管理大有裨益。

常见问答(FQAS)

Q1:如何第一时间了解客户需求?\n

第一步要积极主动的问好并询问客户姓名和公司。然后提出疑问,要客户说明来电的目的,了解他们究竟需要什么帮助。不要自己推断,要等客户直接说出需求,这样可以避免误会。如果客户描述的需求不明确,可以进行追问以便确认搞清楚客户想要什么。

\n\nQ2:如果暂时无法满足客户需求怎么办?\n

不能简单说我们没有此产品或服务。应该从不同角度为客户解答,可以推荐其他相似但更合适的选择,或者提供其他切合客户需求的服务。如果真的不能满足,也不能直接拒绝,可以表示一下理解客户的立场,并说明无法满足的原因,最后表达希望能再次serve客户的愿望。

\n\nQ3:如何跟进客户? \n

可以主动与客户保持联络,定期跟进客户需求变化,这将有利于深入开发客户潜在商机。结束通话前一定要询问下次联系的方式,这对深入关系和未来合作很重要。

\n\nQ4:如何评估客户价值?\n

应该基于客户提出的需求信息,结合公开资料对客户公司进行评估,预估客户的商机潜力。一家初创公司可能将来商机很大,一家成熟公司虽此时需求小但长期客户价值高。我们要用更宽广的视角来判断客户价值。

\n\nQ5:结束电话应该如何进行?\n

不论能否现场满足客户此时需求,都要表达感谢客户来电并希望未来能给予更好的服务。可以问问客户需不需要任何其他帮助,或送上小礼作为谢意。

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