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明确客户流失原因

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首先要明确客户流失的原因,是否因为服务质量问题,是否因为产品价格或品质问题,是否因为经营理念不同等等。只有清楚导致客户流失的原因,才能找到回收客户的突破口。一般来说,服务态度差,产品质量问题都是首当其冲的导致客户流失的直接原因。

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修复以前的问题

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一旦弄清楚了客户流失的根本原因,就应及时采取补救措施,解决原有问题,让客户看到你正面做出改变。如果是因为服务不周或态度问题,那么在与客户沟通时必须诚恳道歉,承诺以后的服务一定会有重大改进。如果是因为产品质量或功能等问题,就需要提供有力的质量保证或补救措施。只有这样,客户才会看到你正面回应过去的问题,重拾信心。

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以消费者立场思考

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在重新跟进客户的时候,不要视为已定局的商品交易,而要站在消费者的立场去思考。心中要替客户着想,体会客户可能还留在心中的各种疑问或质疑。了解清楚客户可能面临的各种难处,只有这样才能找到最佳的问候方法,真正诉说出你的诚意。比如主动提出服务条款可以进行修改,或提供更优厚的售后服务等等。让客户感受到你的用心。

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定期进行客户研究

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对已流失的重要客户,要定期进行一次性的了解和跟进,了解他们目前的需求状况和心理状态是否改变。这需要做好客户分层,重点跟进一二线客户;同时抓住客户使用产品或消费场景的时机,进行定期联系;也要注意客户成就或生活中的各种节点,及时送上祝福或问候。这些细致的关怀,能让客户感受到你的用心。

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提供更多的增值服务

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重新取得客户信任的同时,也要提供更多的增值服务,来提升客户粘性。除了商品本身,还可以提供一些附加的技术支持、培训指导、售后维修等增值服务。为客户解决更多问题,降低使用成本。同时也要利用各种营销手段,奖励长期客户,比如额外赠送一定数量的赠品,或提供一定比例的优惠折扣等。让客户实至名归,感受到与你长期合作的价值。

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重要客户回访与复核

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最后一步是对重要客户进行定期回访和服务满意度调研。了解业务合作过程中是否还存在不足,客户是否感觉服务有了新的提升。通过调研客户真实想法,让管理层及时了解问题和不足,以及客户新的需求变化,继续进行服务升级。这将保证客户长期忠诚,也可以及早发现新的业务机会。只有通过长期跟进与评估,才能真正将客户进行得牢固地留存下来。

常见问答(FQAS)

Q1:如何明确客户流失的原因?\n

首先要与客户直接交流,了解问题根源,是否因为服务质量问题,产品质量问题,价格问题等等,找出导致客户流失的具体原因。

\n\nQ2:如何修复以前出现的问题?\n

一旦找到问题原因,应该及时采取补救措施,如针对服务态度问题向客户致歉,承诺改进;如产品质量问题提供质保或退换货等措施,让客户看到你正面回应问题。

\n\nQ3:如何以消费者角度思考? \n

在跟进客户时,要站在客户角度理解客户需求,体会客户可能还存在的疑问,主动提供更优惠的服务条款或售后服务来回应客户期待。

\n\nQ4:如何定期跟进客户?\n

要制定好客户分层管理措施,定期了解客户需求变化和心理状态,及时进行沟通跟进,让客户感受客户关怀。

\n\nQ5:如何提升客户粘性?\n

除商品本身,还可提供技术支持、培训指导等增值服务来降低客户使用成本,同时利用营销方式赠送礼品或提供优惠来提升客户体验。

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