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{外贸英语如何和客户诉苦}

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了解客户的真实需求

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在和外国客户交流的时候,客户可能会因为种种原因而产生不满情绪,诉诸于我们。这时,作为外贸代表,需要以积极的态度倾听客户,理解客户诉苦的真实原因。通过询问细致的问题,让客户将内心隐藏已久的麻烦一个个说出来,这对缓解客户无助之感大有裨益。同时我们也需要观察客户语气和表情,以更全面地了解客户真实需求的症结所在。只有深入了解问题的实质性原因,我们才能给予客户更专业更具针对性的建议和帮助。

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以平和理性的态度回应

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在客户表达不满的时候,我们不能过于情绪化地回应。即使客户言语中可能带有一定指责的成分,我们也不应当采取防卫或还击的态度,这只会挑起更大的争执。相反,我们需要保持镇定和理性,使用平和安抚的语气进行倾听。听取客户各种意见后,我们可以尽量用事实和数据给予理性的解释。如果客户观点成立,我们还需要及时道歉。以理性和友好的态度解决问题,能够更好地化解客户不满情绪。

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提出可行的解决方案

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了解清楚客户诉求的实质后,我们需要根据实际情况为客户提出解决问题的各种可行方案,从中让客户选择最合适的一种。这需要我们依据多年外贸累积的经验,结合客户公司的实际情况,从各个角度為客户擘畫出前景光明的解决路线。同时我们还需要说明各种方案的优劣和可能面临的风险,使客户能够作出一个全面考量后的决定。只有给出让客户满意的解决方案,才能真正为客户解决問題,同时也能巩固两家公司的长期合作关系。

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保持follow up和邮件跟进

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及时解决客户在首次交流中提出的问题和疑难乃至外贸工作的重要一环。解决问题后,我们还需要通过邮件或再次电话进行Follow up和跟进,了解客户对我们提供的解决方案的实际情况和效果。这不仅能检测解决方案的有效性,同时也可以定期关心客户,巩固客户服务态度。如果客户在实施解决方案的过程中又遇到任何新的问题,我们及时进行邮件或电话响应,给客户再次提供帮助。只有这样长期跟进,才能真正实现360度全面服务客户,也更能深入客户心田获得信赖。

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利用机会转业务诉求

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很多时候,客户在诉苦的同时,也会不经意间透露出商业需求和机会所在。这就给我们带来了营业额增加的机会。通过主动提问,了解客户当前正在面临的商业困境或需求,我们可以提出相关的产品或服务进行匹配,有助于帮助客户解决core问题的同时,也为自己谋取新的业务。这种以客户需求为出发点,主动提供专业解决方案的态度,往往能极大提升客户对我们服务质量的认可度,并可能获得未来更多的商业项目合作。这就是从客户诉苦中发掘业务机会的良好方式。

常见问答(FQAS)

如何积极倾听客户诉苦?\n

通过询问细致的问题,让客户将内心隐藏已久的麻烦一个个说出来,同时观察客户语气和表情,以深入了解客户真实需求的症结所在。只有深入了解问题的实质性原因,我们才能给予客户更专业更具针对性的帮助。

\n\n面对客户不满时应采取什么样的态度?\n

保持镇定和理性,使用平和安抚的语气进行倾听。听取客户各种意见后,可以用事实和数据给予理性的解释。以理性和友好的态度解决问题,能够更好地化解客户不满情绪。

\n\n如何为客户提供解决方案?\n

根据客户实际情况,从各个角度为客户擘画出前景光明的解决路线,同时说明各种方案的优劣和可能风险,让客户能作出一个全面考量后的决定。只有给出让客户满意的解决方案,才能为客户解决问题。

\n\n在解决问题后应如何跟进? \n

通过邮件或再次电话进行Follow up和跟进,了解解决方案的实际效果,如果客户再次遇到问题给予帮助。只有长期跟进,才能实现360度全面服务客户,获得信赖。

\n\n如何将客户诉苦转化为业务机会?\n

通过主动提问了解客户需求,提出相关产品或服务匹配,帮助客户解决核心问题的同时谋取新的业务。这可以提升客户对我们服务的认可度,并可能获得更多商业合作机会。

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